Warum ist N26 trotz des mangelhaften Kundenservices seit Januar 2019 um 1.2 Mio. Kunden gewachsen? Wie schaffen sie das? Welches Geschäftsmodell steckt dahinter? Wo sind ihre Stärken und Schwächen? Dazu haben Jan Evers und ich in brand eins, einem Wirtschaftsmagazin, geschrieben.
N26 ist für uns eine Bank, die cool sein will (Link führt zum Artikel) und schon sehr viel erreicht hat, aber jetzt lernen muss, ihre Prozesse in den Griff zu bekommen.
Wir haben den Artikel in brand eins vor den Negativnachrichten über mangelndem Kundenservice, Betrug mit N26 Konten, etc. geschrieben. Unser Titel war bewusst doppeldeutig gewählt. Ihre Leistung bei der Kundengewinnung (heute nach ihren Angaben 3.5 Mio Kunden) ist unglaublich, aber mir als ehemaliger Bank-IT Spezialist war klar, dass die grosse Herausforderung, neben dem Kundenwachstum, die Prozessbeherrschung bei Ausnahmefällen (Betrugsverdacht, Geldwäscheverdacht, etc.) ist.
Persönlich hatte ich nicht erwartet, dass die Bank ihre Prozesse für ihre heutigen Markgebiete (Länder) so schlecht im Griff hat, dass sie sogar von der Bankenaufsicht (BaFin) ermahnt wurde. Ich dachte, dass ihre Probleme und damit Kosten erst dann auftauchen, wenn sie in weitere Länder expandieren wie USA oder auch in die Schweiz, die andere Regulierung kennen und damit auch andere Prozesse erfordern. Nun sind die Probleme schon früher aufgetaucht und N26 investiert jetzt heftig in Personal (fast Verdopplung auf 1.300 Mitarbeiter innert 4 Monate), um ihre Schwäche auszugleichen. Es wird spannend, ob ihr Geschäftsmodell damit gleich skalierbar bleibt, wie sie immer früher behauptet haben oder ob jetzt auch die Kosten stark steigen.
Auch ist es eine gewaltige Herausforderung so viele Mitarbeiter in so kurzer Zeit zu rekrutieren und dann auch produktiv bei gleichzeitigem Aufbau neuer Prozesse und neuer Länder zu bekommen.
N26 ist und bleibt spannend.